Calidad en el servicio

A. Objetivos
 
Al término del taller, los participantes habrán:
 
• Identificado la necesidad de cambio en el país, las instituciones e individuos, para permanecer, evolucionar y crecer antes las condiciones del entorno
• Sensibilizado a la importancia del servicio interno y externo en la institución, como condición indispensable en el logro de objetivos personales y organizacionales
• Valorado la necesidad de renovar sus actitudes respecto al trabajo, el servicio y el usuario interno y externo
• Estructurado mensajes asertivos en un contexto de servicio
• Ejercitado habilidades de escucha empática con clientes internos y externos
• Establecido un compromiso consigo mismos en la actualización constante de actitudes de servicio
• Sensibilizado a contribuir con actitudes positivas a la mejora continua dentro de su institución y al trabajo en equipo

B. Contenido
Unidad 1. La revolución en el servicio
• Los cambios en el mundo y su repercusión en las empresas privadas, instituciones y las personas
• Respuestas y manejo emocional ante el cambio
• Revolución en el servicio
• Servidor típico vs. Servidor de excelencia
• La cadena del servicio interno
• Expectativas y necesidades del usuario interno y externo
• El usuario externo de nuestra institución, sus necesidades y expectativas
 


Unidad 2. Servicio personal y actitud de servicio

• La importancia del trabajo en la vida de las personas
• Elementos para el cambio de actitud
• Evaluación personal de mi actitud ante el servicio
• Concepto y características del servicio
• Las cuatro áreas del servicio personal, autoevaluación y acciones de mejora

 
Unidad 3. Habilidades de comunicación para el servicio

• Comunicación asertiva en el servicio al usuario externo e interno
• Evaluación personal de las habilidades de comunicación
• Prácticas de comunicación con el usuario: bienvenida, manejo de objeciones y quejas, agradecimiento, despedida, seguimiento de compromisos
• Escucha empática en el servicio al usuario
• Práctica de identificación de expectativas y deseos
 

Unidad 4. Servicio al cliente interno y externo

• Trabajo en equipo, clave para la colaboración
• Entrevista usuario – proveedor interno
• Requisitos de mis usuarios internos
• Calidad en la tarea y calidad en el servicio


C. Duración

24 horas